W tym poradniku przedstawi臋 10 kluczowych zasad, kt贸re mo偶esz stosowa膰 w swojej firmie do budowania pozytywnych do艣wiadcze艅 klient贸w - Customer Experience.

Na skr贸ty:

Customer Persona - czyli kto jest Twoim klientem

Jednym z najcz臋stszych b艂臋d贸w strategicznych firmy jest brak zdefiniowanych klient贸w. Na szcz臋艣cie wiele sklep贸w ma ju偶 艣wiadomo艣膰, 偶e ich produkty nie s膮 dla wszystkich - jednak dalej to za ma艂o. Marki zatrzymuj膮 si臋 na okre艣leniu grup odbiorc贸w (np. m臋偶czy藕ni lub kobiety) nie analizuj膮c persony dalej, co mo偶e znacznie zwi臋kszy膰 zyski firmy. Ka偶dy sklep lub us艂ugodawca musi wiedzie膰 jakie cechy posiada jego klient. Kieruj膮c reklam臋 do szerokiej grupy odbiorc贸w, mo偶emy trafi膰 do os贸b, kt贸re w najbli偶szym czasie nie b臋d膮 zainteresowane danym produktem. Tym samym 艂atwo wywo艂a膰 u nich z艂e do艣wiadczenia, kt贸re wp艂yn膮 na ich opinie o marce.

Tworz膮c persony, musisz odpowiedzie膰 sobie na pytania:

  • Kim jest klient?
  • Jakie ma obawy?
  • Jakie wyzwania przed nim stoj膮?
  • Co chce zyska膰?

Znaj膮c odpowiedzi na te pytania, masz mo偶liwo艣膰 stworzenia contentu, kt贸ry zbuduje pozytywne do艣wiadczenia klient贸w, a one pozwol膮 Ci zdobywa膰 nowe zlecenia lub sprzedawa膰 wi臋cej produkt贸w.

Stw贸rz wykwalifikowany zesp贸艂 do obs艂ugi klienta

W skutecznej strategii Customer Experience pierwiastek ludzki jest bardzo wa偶ny. Ile razy zdarzy艂o Ci si臋 zrezygnowa膰 z p贸j艣cia do danego sklepu przez niemi艂膮 obs艂ug臋? Jestem przekonany, 偶e wiele razy. Pomimo szerokiego 艣wiata on-line, u偶ytkownicy nadal chc膮 mie膰 mo偶liwo艣膰 porozmawiania z cz艂owiekiem. Odpowied藕 od eksperta skutecznie pomaga im podj膮膰 decyzj臋.

Tw贸j zesp贸艂, kt贸ry b臋dzie budowa艂 Customer Experience powinien by膰 nastawiony na zadowolenie klienta. Szukaj wi臋c ludzi, kt贸rzy 艂atwo nawi膮zuj膮 relacj臋 z innymi i lubi膮 pracowa膰 w zespole. Interakcje mi臋dzyludzkie dla wielu os贸b s膮 zbyt przyt艂aczaj膮ce. Je艣li takie osoby b臋d膮 obs艂ugiwa膰 Twojego klienta mog膮 nie spe艂ni膰 swojej roli.

Zdolno艣膰 radzenia sobie w sytuacjach wysokiego napi臋cia to kolejna istotna cecha. Zdenerwowany klient, niezadowolony z produktu lub z us艂ugi wymaga szczeg贸lnego podej艣cia. Na spokojnie nale偶y przedyskutowa膰 t臋 spraw臋 i szuka膰 najlepszego rozwi膮zania aby do艣wiadczenia klienta z negatywnych zmieni艂y si臋 na neutralne, a w najlepszym wypadku na pozytywne.

Monitoruj zaanga偶owanie pracownik贸w. Ka偶dy najlepszy gracz ma s艂absze momenty. Je艣li zauwa偶ysz, 偶e zaanga偶owanie Twojego zespo艂u spada - zareaguj. Zadowolony pracownik = Zadowolony klient.

Odpowiedni content - sp贸jna komunikacja

Kiedy masz ju偶 zdefiniowane swoje persony - naucz si臋 m贸wi膰 ich j臋zykiem. Przekaz marki powinien by膰 sp贸jny i jasny przez ca艂膮 艣cie偶k臋 zakupow膮. Ten sp贸jny materia艂 powoli wzbudzi膰 zaufanie u klient贸w tym samym wywo艂a膰 pozytywne customer experience.

Lu藕ny, elokwentny czy wyrafinowany? J臋zyk, kt贸ry u偶yjesz w swojej komunikacji z klientem, musi by膰 obecny na ka偶dym kanale. Rozbie偶no艣膰 mi臋dzy spo艂eczno艣ciami mo偶e doprowadzi膰 do zaburzenia Twojej wiarygodno艣ci. Zatem je艣li decydujesz si臋 na lu藕niejszy przeka偶, poniewa偶 Twoim klientem s膮 osoby do 20 roku 偶ycia - nie tw贸rz elokwentnych tekst贸w na blogu firmowym, kt贸rym b臋d膮 towarzyszy膰 kr贸tkie posty w social mediach. Ta sprzeczno艣膰 nie wprowadzi nic dobrego, ma艂o tego osoba, kt贸ra przegl膮da social media firmy wchodz膮c na inny kana艂 mo偶e poczu膰 si臋 ca艂kiem obco.

Tre艣膰 pisana j臋zykiem klienta jest pierwszym krokiem do zbudowania pozytywnych, d艂ugotrwa艂ych relacji - najwa偶niejszej, niematerialnej warto艣ci.

Zbuduj z klientem relacj臋 - filar Customer Experience CX

Jeszcze nie tak dawno marki konkurowa艂y ze sob膮 dost臋pno艣ci膮 produkt贸w, cenami, zakresem us艂ug. Dzi艣 technologia na tyle si臋 rozwin臋艂a, 偶e wi臋kszo艣膰 sklep贸w mo偶e zaoferowa膰 nam ten sam towar w podobnej cenie. To, co zatrzymuje klienta u nas na d艂u偶ej to relacja. Relacja z firm膮, relacja z opiekunem, uto偶samianie si臋 z dan膮 firm膮.

We藕my np. sieci kom贸rkowe. Wszystkie oferuj膮 niski abonament, nielimitowane rozmowy i nieograniczony internet. Jak zatem mog膮 zach臋ci膰 nowego klienta, by przeszed艂 do nich, je艣li oferuj膮 to samo? - Relacjami. To obs艂uga klienta utrzymuje sta艂ych i przyci膮ga nowych u偶ytkownik贸w. Gwarancja szybkiego rozwi膮zania sprawy, infolinia dost臋pna 24-godziny na dob臋 i pomoc nawet w trakcie weekend贸w przekonuje klienta, by skorzysta艂 z ich us艂ug.

Buduj swoj膮 komunikacj臋 by ka偶dy klient, niezale偶nie czy jest nowy, czy sta艂y, poczu艂 si臋 doceniony i dowarto艣ciowany. Personalna wiadomo艣膰 e mail, specjalny kod rabatowy z okazji urodzin klienta, czy darmowa dostawa z okazji imienin wywo艂a pozytywne emocje. Nie b贸j si臋, 偶e klient uzna to za inwigilacj臋 w jego prywatno艣膰. Data urodzenia, imi臋 i nazwisko to dane, kt贸re podczas zapisu do newslettera pobiera wi臋kszo艣膰 marek, a u偶ytkownik, podaj膮c je robi to 艣wiadomie i dobrowolnie. Natomiast je艣li otrzymasz e mail, 偶e dany klient nie 偶yczy ju偶 sobie przechowywania jego danych przez Twoj膮 firm臋 - szybko prze艣lij mu potwierdzenie ich wykasowania - Ta wiadomo艣膰 w jego oczach na pewno b臋dzie warto艣ciowa.

Skuteczna strona internetowa i narz臋dzia do analizy

Zainwestuj w intuicyjn膮 stron臋 internetow膮 i narz臋dzia do analizy. Przejrzysty interface, intuicyjne roz艂o偶enia zak艂adek na stronie, to r贸wnie偶 wp艂ywa na pozytywne customer experience . Je艣li Tw贸j klient b臋dzie zastanawia艂 si臋, gdzie znajdzie potrzebne informacje szybko si臋 zniecierpliwi, zamknie t臋 stron臋 i przejdzie na inn膮. Decyduj膮c si臋 na sklep internetowy, nale偶y przy艂o偶y膰 si臋 do strony r贸wnie mocno, jak by艣 zdecydowa艂 si臋 na sklep stacjonarny i zainwestowa艂 w remont lokalu. Przed z艂o偶eniem zlecenia u dewelopera, przegl膮dnij strony konkurencji, sprawd藕 strony sklep贸w, z kt贸rych Ty sam korzystasz i zaprojektuj stron臋, skupiaj膮c si臋 na pozytywnych wnioskach.

Narz臋dzia do analizy ruchu i zachowa艅 na stronie, szybko pozwol膮 Ci wy艂apa膰 b艂臋dy, kt贸re zosta艂y pope艂nione przy projektowaniu. Je艣li znaczna liczba os贸b, porzuci koszyk na danym kroku zakupowym, b臋dzie to dla Ciebie sygna艂, 偶e nad tym etapem nale偶y popracowa膰. Wy艂apywanie b艂臋d贸w bez narz臋dzi analitycznych jest zdecydowanie trudniejsze i bardziej czasoch艂onne.

Customer Experience - Do艣wiadczenie klienta
Customer Experience - Do艣wiadczenie klienta

Jednym z podstawowych narz臋dzi do analityki jest Google Analytics - to bezp艂atne narz臋dzie udost臋pniane przez Google, kt贸re daje nam bardzo du偶o informacji o ruchu naszego klienta i zachowaniach u偶ytkownik贸w na stronie. Je艣li chcesz dowiedzie膰 si臋 wi臋cej o Google Analytics, odwied藕 nasz s艂ownik. Innym narz臋dziem, kt贸re nam to u艂atwi jest Hotjar. Narz臋dzie to pozwala nagrywa膰 sesje u偶ytkownik贸w na stronie oraz generowa膰 mapy ciep艂a, gdzie u偶ytkownik klika.

Szybko odpowiadaj na pytania - perfekcyjna obs艂uga klienta

Wi臋kszo艣膰 klient贸w wymaga odpowiedzi na swoje pytania tu i teraz. Rzecz jasna, 偶e nie wszystkie firmy mog膮 sobie na to pozwoli膰. Takie dzia艂ania wymagaj膮 wskazania osoby, kt贸ra cz臋sto b臋dzie dyspozycyjna i dodatkowo b臋dzie mie膰 szerok膮 wiedz臋 o produktach.

Je艣li nie jeste艣 w stanie zagwarantowa膰 takiego do艣膰 ekskluzywnego rozwi膮zania, mo偶esz stworzy膰 automatyczne odpowiedzi. Facebook, oferuje profilom firmowym du偶y wyb贸r odpowiedzi automatycznych. U偶ytkownik, wysy艂aj膮c do nas wiadomo艣膰, w tej samej chwili otrzymuje informacj臋 tekstow膮, kt贸r膮 wcze艣niej przygotujemy i zapiszemy. Automatyczna odpowied藕 opr贸cz gotowego tekstu mo偶e zawiera膰 personalia u偶ytkownika np. imi臋.

Wprowadzaj膮c to rozwi膮zanie, nie zostawiasz klienta z niewiedz膮. Wiadomo艣膰, kiedy mo偶e spodziewa膰 si臋 zwrotnej informacji minimalizuje jego frustracje, a nam daje szanse na kolejne pozytywne do艣wiadczenia klienta.

Mierz wska藕niki NPS i CSAT

NPS - Net Promoter Score - to wska藕nik do mierzenia lojalno艣ci i zadowolenia klienta.

CSAT - Customer Satisfaction Score - to natomiast wska藕nik mierz膮cy satysfakcj臋 klienta z zakupionego produktu lub z wykonanej us艂ugi.

Mierzenie tych dw贸ch wska藕nik贸w, pozwoli Ci stwierdzi膰 czy Tw贸j zesp贸艂 wykonuje dobrze swoj膮 robot臋 - m贸wi膮c infantylnie.

Dzi臋ki NPS dowiesz si臋 mi臋dzy innymi ile klient贸w, jest w stanie poleci膰 Tw贸j produkt swoim znajomym, ilu po niego wr贸ci raz jeszcze i ilu b臋dzie ch臋tnych na zakup innego produktu z oferty. CSAT natomiast poka偶e Ci, co wp艂ywa na t臋 decyzj臋. Jakie obszary obs艂ugi klienta dzia艂aj膮 dobrze, a jakie nale偶y poprawi膰, by podnie艣膰 jako艣膰 customer experience w firmie.

Jest wiele wzor贸w pyta艅, jakie powinny si臋 znale藕膰 w tym badaniu, jednak wszystkie nale偶y dostosowa膰 do swojej firmy. Pami臋taj, 偶e ankieta, kt贸ra trafi do klienta, r贸wnie偶 powinna by膰 napisana jego j臋zykiem, by marka nie straci艂a swojej to偶samo艣ci w jego oczach. To badanie powinno by膰 przeprowadzone na tyle cz臋sto, by nie zm臋czy膰 klienta np. raz na kwarta艂.

Stw贸rz system lojalno艣ciowy

Ludzie s膮 gatunkiem stadnym, uwielbiaj膮 nale偶e膰 do spo艂eczno艣ci. Tworz膮c system lojalno艣ciowy, dajesz poczucie przynale偶no艣ci do grupy. Opr贸cz warto艣ci materialnych klient dostaje jasn膮 informacj臋, 偶e jest dla nas wa偶ny - co pozytywnie wp艂ywa na jego customer experience.

Wiele marek system lojalno艣ciowy wykorzystuje do zbierania punkt贸w za zam贸wienia, kt贸re p贸藕niej klient mo偶e wykorzysta膰 w kolejnych zakupach. Ja proponuje Ci rozszerzy膰 ten schemat np. pozw贸l klientom decydowa膰 jakie produkty pojawi膮 si臋 na promocji. Stw贸rz ankiet臋, nast臋pnie opublikuj ich wyniki i wstaw wybrany produkt na promocj臋. Takie rozwi膮zanie zbuduje du偶e poczucie przynale偶no艣ci do grupy i znacznie zwi臋kszy szanse na zdobycie lojalnych klient贸w.

Publikuj opinie - Customer Experience innych u偶ytkownik贸w

Wi臋kszo艣膰 os贸b nie lubi kupowa膰 kota w worku. Przed zakupem cz臋sto sprawdzamy opinie, czytamy recenzje, by znale藕膰 dla siebie najlepsze rozwi膮zanie, czyli sprawdzamy customer experience innych u偶ytkownik贸w. Ciebie r贸wnie偶 zach臋cam do zbierania i publikacji opinii na temat swojej firmy. Znajd藕 dla nich widoczne miejsce na stronie i dzi臋ki nim przekonuj do siebie nowych klient贸w.

Customer Experience
Customer Experience

Zbieraj膮c takie dane, mamy kolejn膮 warto艣膰 dla marki i kolejny argument, kt贸ry potwierdza nasz膮 prawdom贸wno艣膰. Opinie mo偶emy zbiera膰 zar贸wno na Facebook'u, na wizyt贸wce Google czy serwisach opiniotw贸rczych opineo, ceneo itp... Jest wiele darmowych wtyczek, kt贸re pozwol膮 przetransportowa膰 je na stron臋 w wybrane przez nas miejsce.

Reaguj na negatywne opinie

Reaguj - czyli odpowiadaj! Nie ukrywaj i przede wszystkim nie kasuj. Do powstania takiej opinii przyczyni艂o si臋 z艂e do艣wiadczenie klienta i gwarantuje Ci, 偶e je艣li zorientuje si臋, 偶e jego wypowied藕 zosta艂a skasowana lub ukryta, b臋d膮 one jeszcze gorsze. A tego nie chcemy!

Negatywne opinie to idealne narz臋dzie do rozwoju firmy! Ju偶 Ci t艂umacz臋 dlaczego. Dzi臋ki nim wiemy, co nale偶y poprawi膰, co by膰 mo偶e zniech臋ci艂o wcze艣niej do skorzystania z naszej oferty poprzednich potencjalnych kupuj膮cych. Poprawiaj膮c te obszary, nie tylko eliminujemy b艂臋dy, ale maksymalizujemy zyski.

Podsumowanie Customer Experience - 10 zasad skutecznej strategii

Czym jest Customer Experience? Kr贸tko m贸wi膮c, to do艣wiadczenia klient贸w firmy, kt贸re nale偶y nieustannie bada膰 i wed艂ug wynik贸w wprowadza膰 zmiany. Na do艣wiadczenia klienta wp艂ywaj膮 wszystkie interakcje, jakie zajd膮 mi臋dzy nim a Twoj膮 mark膮. Najlepszym rozwi膮zaniem dla firmy jest stworzenie stanowiska - Customer Experience management - powo艂anie osoby, kt贸ra skupi si臋 tylko i wy艂膮cznie na tym obszarze i b臋dzie efektywnie wp艂ywa膰 na pozytywne do艣wiadczenie klienta.

Je艣li wprowadzisz do swojej organizacji te zasady, o kt贸rych wspominam powy偶ej, z pewno艣ci膮 do艣wiadczenie klienta znacz膮co wzro艣nie, co za tym idzie, wzro艣nie sprzeda偶 i zyski firmy.