W tym poradniku przedstawię 10 kluczowych zasad, które możesz stosować w swojej firmie do budowania pozytywnych doświadczeń klientów - Customer Experience.

Na skróty:

Customer Persona - czyli kto jest Twoim klientem

Jednym z najczęstszych błędów strategicznych firmy jest brak zdefiniowanych klientów. Na szczęście wiele sklepów ma już świadomość, że ich produkty nie są dla wszystkich - jednak dalej to za mało. Marki zatrzymują się na określeniu grup odbiorców (np. mężczyźni lub kobiety) nie analizując persony dalej, co może znacznie zwiększyć zyski firmy. Każdy sklep lub usługodawca musi wiedzieć jakie cechy posiada jego klient. Kierując reklamę do szerokiej grupy odbiorców, możemy trafić do osób, które w najbliższym czasie nie będą zainteresowane danym produktem. Tym samym łatwo wywołać u nich złe doświadczenia, które wpłyną na ich opinie o marce.

Tworząc persony, musisz odpowiedzieć sobie na pytania:

  • Kim jest klient?
  • Jakie ma obawy?
  • Jakie wyzwania przed nim stoją?
  • Co chce zyskać?

Znając odpowiedzi na te pytania, masz możliwość stworzenia contentu, który zbuduje pozytywne doświadczenia klientów, a one pozwolą Ci zdobywać nowe zlecenia lub sprzedawać więcej produktów.

E-book

Twórz blogposty, które pokocha Google

Prowadzisz bloga firmowego, ale Twoje artykuły nie cieszą się względami algorytmów? Pobierz darmowy e-book i sprawdź, jak oczarować Google Twoimi tekstami.

Pobierz e-booka

Stwórz wykwalifikowany zespół do obsługi klienta

W skutecznej strategii Customer Experience pierwiastek ludzki jest bardzo ważny. Ile razy zdarzyło Ci się zrezygnować z pójścia do danego sklepu przez niemiłą obsługę? Jestem przekonany, że wiele razy. Pomimo szerokiego świata on-line, użytkownicy nadal chcą mieć możliwość porozmawiania z człowiekiem. Odpowiedź od eksperta skutecznie pomaga im podjąć decyzję.

Twój zespół, który będzie budował Customer Experience powinien być nastawiony na zadowolenie klienta. Szukaj więc ludzi, którzy łatwo nawiązują relację z innymi i lubią pracować w zespole. Interakcje międzyludzkie dla wielu osób są zbyt przytłaczające. Jeśli takie osoby będą obsługiwać Twojego klienta mogą nie spełnić swojej roli.

Zdolność radzenia sobie w sytuacjach wysokiego napięcia to kolejna istotna cecha. Zdenerwowany klient, niezadowolony z produktu lub z usługi wymaga szczególnego podejścia. Na spokojnie należy przedyskutować tę sprawę i szukać najlepszego rozwiązania aby doświadczenia klienta z negatywnych zmieniły się na neutralne, a w najlepszym wypadku na pozytywne.

Monitoruj zaangażowanie pracowników. Każdy najlepszy gracz ma słabsze momenty. Jeśli zauważysz, że zaangażowanie Twojego zespołu spada - zareaguj. Zadowolony pracownik = Zadowolony klient.

Odpowiedni content - spójna komunikacja

Kiedy masz już zdefiniowane swoje persony - naucz się mówić ich językiem. Przekaz marki powinien być spójny i jasny przez całą ścieżkę zakupową. Ten spójny materiał powoli wzbudzić zaufanie u klientów tym samym wywołać pozytywne customer experience.

Luźny, elokwentny czy wyrafinowany? Język, który użyjesz w swojej komunikacji z klientem, musi być obecny na każdym kanale. Rozbieżność między społecznościami może doprowadzić do zaburzenia Twojej wiarygodności. Zatem jeśli decydujesz się na luźniejszy przekaż, ponieważ Twoim klientem są osoby do 20 roku życia - nie twórz elokwentnych tekstów na blogu firmowym, którym będą towarzyszyć krótkie posty w social mediach. Ta sprzeczność nie wprowadzi nic dobrego, mało tego osoba, która przegląda social media firmy wchodząc na inny kanał może poczuć się całkiem obco.

Treść pisana językiem klienta jest pierwszym krokiem do zbudowania pozytywnych, długotrwałych relacji - najważniejszej, niematerialnej wartości.

Zbuduj z klientem relację - filar Customer Experience CX

Jeszcze nie tak dawno marki konkurowały ze sobą dostępnością produktów, cenami, zakresem usług. Dziś technologia na tyle się rozwinęła, że większość sklepów może zaoferować nam ten sam towar w podobnej cenie. To, co zatrzymuje klienta u nas na dłużej to relacja. Relacja z firmą, relacja z opiekunem, utożsamianie się z daną firmą.

Weźmy np. sieci komórkowe. Wszystkie oferują niski abonament, nielimitowane rozmowy i nieograniczony internet. Jak zatem mogą zachęcić nowego klienta, by przeszedł do nich, jeśli oferują to samo? - Relacjami. To obsługa klienta utrzymuje stałych i przyciąga nowych użytkowników. Gwarancja szybkiego rozwiązania sprawy, infolinia dostępna 24-godziny na dobę i pomoc nawet w trakcie weekendów przekonuje klienta, by skorzystał z ich usług.

Buduj swoją komunikację by każdy klient, niezależnie czy jest nowy, czy stały, poczuł się doceniony i dowartościowany. Personalna wiadomość e mail, specjalny kod rabatowy z okazji urodzin klienta, czy darmowa dostawa z okazji imienin wywoła pozytywne emocje. Nie bój się, że klient uzna to za inwigilację w jego prywatność. Data urodzenia, imię i nazwisko to dane, które podczas zapisu do newslettera pobiera większość marek, a użytkownik, podając je robi to świadomie i dobrowolnie. Natomiast jeśli otrzymasz e mail, że dany klient nie życzy już sobie przechowywania jego danych przez Twoją firmę - szybko prześlij mu potwierdzenie ich wykasowania - Ta wiadomość w jego oczach na pewno będzie wartościowa.

Skuteczna strona internetowa i narzędzia do analizy

Zainwestuj w intuicyjną stronę internetową i narzędzia do analizy. Przejrzysty interface, intuicyjne rozłożenia zakładek na stronie, to również wpływa na pozytywne customer experience . Jeśli Twój klient będzie zastanawiał się, gdzie znajdzie potrzebne informacje szybko się zniecierpliwi, zamknie tę stronę i przejdzie na inną. Decydując się na sklep internetowy, należy przyłożyć się do strony równie mocno, jak byś zdecydował się na sklep stacjonarny i zainwestował w remont lokalu. Przed złożeniem zlecenia u dewelopera, przeglądnij strony konkurencji, sprawdź strony sklepów, z których Ty sam korzystasz i zaprojektuj stronę, skupiając się na pozytywnych wnioskach.

Narzędzia do analizy ruchu i zachowań na stronie, szybko pozwolą Ci wyłapać błędy, które zostały popełnione przy projektowaniu. Jeśli znaczna liczba osób, porzuci koszyk na danym kroku zakupowym, będzie to dla Ciebie sygnał, że nad tym etapem należy popracować. Wyłapywanie błędów bez narzędzi analitycznych jest zdecydowanie trudniejsze i bardziej czasochłonne.

Customer Experience - Doświadczenie klienta
Customer Experience - Doświadczenie klienta

Jednym z podstawowych narzędzi do analityki jest Google Analytics - to bezpłatne narzędzie udostępniane przez Google, które daje nam bardzo dużo informacji o ruchu naszego klienta i zachowaniach użytkowników na stronie. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Google Analytics, odwiedź nasz słownik. Innym narzędziem, które nam to ułatwi jest Hotjar. Narzędzie to pozwala nagrywać sesje użytkowników na stronie oraz generować mapy ciepła, gdzie użytkownik klika.

Szybko odpowiadaj na pytania - perfekcyjna obsługa klienta

Większość klientów wymaga odpowiedzi na swoje pytania tu i teraz. Rzecz jasna, że nie wszystkie firmy mogą sobie na to pozwolić. Takie działania wymagają wskazania osoby, która często będzie dyspozycyjna i dodatkowo będzie mieć szeroką wiedzę o produktach.

Jeśli nie jesteś w stanie zagwarantować takiego dość ekskluzywnego rozwiązania, możesz stworzyć automatyczne odpowiedzi. Facebook, oferuje profilom firmowym duży wybór odpowiedzi automatycznych. Użytkownik, wysyłając do nas wiadomość, w tej samej chwili otrzymuje informację tekstową, którą wcześniej przygotujemy i zapiszemy. Automatyczna odpowiedź oprócz gotowego tekstu może zawierać personalia użytkownika np. imię.

Wprowadzając to rozwiązanie, nie zostawiasz klienta z niewiedzą. Wiadomość, kiedy może spodziewać się zwrotnej informacji minimalizuje jego frustracje, a nam daje szanse na kolejne pozytywne doświadczenia klienta.

E-book

Twórz blogposty, które pokocha Google

Prowadzisz bloga firmowego, ale Twoje artykuły nie cieszą się względami algorytmów? Pobierz darmowy e-book i sprawdź, jak oczarować Google Twoimi tekstami.

Pobierz e-booka

Mierz wskaźniki NPS i CSAT

NPS - Net Promoter Score - to wskaźnik do mierzenia lojalności i zadowolenia klienta.

CSAT - Customer Satisfaction Score - to natomiast wskaźnik mierzący satysfakcję klienta z zakupionego produktu lub z wykonanej usługi.

Mierzenie tych dwóch wskaźników, pozwoli Ci stwierdzić czy Twój zespół wykonuje dobrze swoją robotę - mówiąc infantylnie.

Dzięki NPS dowiesz się między innymi ile klientów, jest w stanie polecić Twój produkt swoim znajomym, ilu po niego wróci raz jeszcze i ilu będzie chętnych na zakup innego produktu z oferty. CSAT natomiast pokaże Ci, co wpływa na tę decyzję. Jakie obszary obsługi klienta działają dobrze, a jakie należy poprawić, by podnieść jakość customer experience w firmie.

Jest wiele wzorów pytań, jakie powinny się znaleźć w tym badaniu, jednak wszystkie należy dostosować do swojej firmy. Pamiętaj, że ankieta, która trafi do klienta, również powinna być napisana jego językiem, by marka nie straciła swojej tożsamości w jego oczach. To badanie powinno być przeprowadzone na tyle często, by nie zmęczyć klienta np. raz na kwartał.

Stwórz system lojalnościowy

Ludzie są gatunkiem stadnym, uwielbiają należeć do społeczności. Tworząc system lojalnościowy, dajesz poczucie przynależności do grupy. Oprócz wartości materialnych klient dostaje jasną informację, że jest dla nas ważny - co pozytywnie wpływa na jego customer experience.

Wiele marek system lojalnościowy wykorzystuje do zbierania punktów za zamówienia, które później klient może wykorzystać w kolejnych zakupach. Ja proponuje Ci rozszerzyć ten schemat np. pozwól klientom decydować jakie produkty pojawią się na promocji. Stwórz ankietę, następnie opublikuj ich wyniki i wstaw wybrany produkt na promocję. Takie rozwiązanie zbuduje duże poczucie przynależności do grupy i znacznie zwiększy szanse na zdobycie lojalnych klientów.

Publikuj opinie - Customer Experience innych użytkowników

Większość osób nie lubi kupować kota w worku. Przed zakupem często sprawdzamy opinie, czytamy recenzje, by znaleźć dla siebie najlepsze rozwiązanie, czyli sprawdzamy customer experience innych użytkowników. Ciebie również zachęcam do zbierania i publikacji opinii na temat swojej firmy. Znajdź dla nich widoczne miejsce na stronie i dzięki nim przekonuj do siebie nowych klientów.

Customer Experience
Customer Experience

Zbierając takie dane, mamy kolejną wartość dla marki i kolejny argument, który potwierdza naszą prawdomówność. Opinie możemy zbierać zarówno na Facebook'u, na wizytówce Google czy serwisach opiniotwórczych opineo, ceneo itp... Jest wiele darmowych wtyczek, które pozwolą przetransportować je na stronę w wybrane przez nas miejsce.

Reaguj na negatywne opinie

Reaguj - czyli odpowiadaj! Nie ukrywaj i przede wszystkim nie kasuj. Do powstania takiej opinii przyczyniło się złe doświadczenie klienta i gwarantuje Ci, że jeśli zorientuje się, że jego wypowiedź została skasowana lub ukryta, będą one jeszcze gorsze. A tego nie chcemy!

Negatywne opinie to idealne narzędzie do rozwoju firmy! Już Ci tłumaczę dlaczego. Dzięki nim wiemy, co należy poprawić, co być może zniechęciło wcześniej do skorzystania z naszej oferty poprzednich potencjalnych kupujących. Poprawiając te obszary, nie tylko eliminujemy błędy, ale maksymalizujemy zyski.

Podsumowanie Customer Experience - 10 zasad skutecznej strategii

Czym jest Customer Experience? Krótko mówiąc, to doświadczenia klientów firmy, które należy nieustannie badać i według wyników wprowadzać zmiany. Na doświadczenia klienta wpływają wszystkie interakcje, jakie zajdą między nim a Twoją marką. Najlepszym rozwiązaniem dla firmy jest stworzenie stanowiska - Customer Experience management - powołanie osoby, która skupi się tylko i wyłącznie na tym obszarze i będzie efektywnie wpływać na pozytywne doświadczenie klienta.

Jeśli wprowadzisz do swojej organizacji te zasady, o których wspominam powyżej, z pewnością doświadczenie klienta znacząco wzrośnie, co za tym idzie, wzrośnie sprzedaż i zyski firmy.

E-book

Twórz blogposty, które pokocha Google

Prowadzisz bloga firmowego, ale Twoje artykuły nie cieszą się względami algorytmów? Pobierz darmowy e-book i sprawdź, jak oczarować Google Twoimi tekstami.

Pobierz e-booka