W tym artykule znajdziesz:
Określenie celu marketingowego
Jako że artykuł ten, jak i sam plan jest dedykowany dla mikro, małych i może średnich firm, określenie celu marketingowego powinno być proste. Jest nim SPRZEDAŻ!
W przypadku małych biznesów celem marketingowym numer 1 zawsze, ale to zawsze, powinna być sprzedaż. Nie ważne czy są to usługi, czy produkty. Skoro prowadzisz małą firmę, to masz ograniczony budżet marketingowy, a żeby działania marketingowe miały sens, muszą generować zysk (sprawdź czym jest ROI). Dlatego postaw na sprzedaż bezpośrednią.
Celem marketingowym dużych korporacji może być budowanie świadomości marki, w przypadku małych biznesów powinno być jednak nieco inaczej. Powielanie tej strategii, to prawdopodobnie najgorsze, co mógłbyś zrobić. Dla Ciebie nie ma lepszej drogi do budowania świadomości marki, niż sprzedaż. Określ zatem, do jakiego poziomu sprzedaży chcesz dojść w określonym czasie i punkt ten mamy zaliczony.
Porozmawiajmy o reklamie Twojej firmy w Internecie
Zamów bezpłatną wycenę!
Jednostronicowy plan marketingowy
W książce Allana Diba " Plan marketingowy na jednej stronie" (ang. "The 1-Page Marketing Plan, materiały do książki na: https://successwise.com/") przedstawiony został prosty i skuteczny plan marketingowy, skumulowany na jednej stronie. I właśnie taki plan chciałbym Ci dzisiaj przedstawić.
Jednostronicowy plan marketingowy składa się z 3 głównych faz, które odnoszą się do cyklu sprzedaży opracowanego przez Deana Jacksona:
- przed pozyskaniem klienta - potencjalny klient jeszcze nas nie zna. To czas, w którym docieramy do niego z naszym przekazem;
- podczas - klient zainteresowany (lead), z którym złapaliśmy już kontakt, rozważa skorzystanie z naszej oferty;
- po sprzedaży - lead staje się klientem. Faza ta określa w jaki sposób jest on traktowany po dokonaniu zakupu.
W każdej z tych faz możemy wyróżnić po trzy sekcje i są to kolejno:
Przed pozyskaniem klienta | Podczas | Po sprzedaży |
grupa docelowa |
pozyskiwanie leadów |
zapewnienie obsługi na światowym poziomie |
opracowanie komunikatu |
pielęgnowanie relacji z leadami |
zwiększenie wartości klienta |
źródła dotarcia do potencjalnych klientów |
konwersja sprzedażowa |
aranżowanie i stymulowanie pozyskiwania poleceń |
Przejdźmy teraz wspólnie przez wszystkie z tych sekcji i omówmy je: dlaczego są ważne i z jakiego powodu powinny znaleźć się w Twoim planie marketingowym.
1. Grupa docelowa
Porywając się na zbyt ogólną grupę docelową z małym budżetem marketingowym, prawdopodobnie poniesiesz sromotną klęskę. Jak stać się grubą rybą w małym stawie? Znajdź niszę, wąską specjalizację, w której będziesz mógł dominować.
Na przykład: otwierasz sklep internetowy z odzieżą damską. Twoje produkty, ich ceny, czy sposób obsługi niczym nie różnią się od propozycji setek innych, podobnych sklepów. Koncentrując się na sprzedaży bluzek damskich, sukienek czy spodni poprzez popularne kanały reklamowe, konkurujesz z wielkimi dyskontami, które mają większy wybór, większe zaufanie, lepsze warunki cenowe i te dotyczące zwrotu. Dysponują również zdecydowanie większym budżet na reklamę, więc to nie może się udać.
Dlatego musisz znaleźć niszę. W tym konkretnym przypadku może to być odzież dla kobiet, w niestandardowych rozmiarach lub odzież ekologiczna, ze zrównoważonej produkcji. To zawężona grupa, w której jest jeszcze miejsce dla Ciebie, dzięki czemu start będzie łatwiejszy. Wraz z rozwojem firmy możesz stopniowo rozszerzać ją o kolejne nisze i tym samych rozszerzać grupę docelową.
Kto jest Twoim klientem?
Odpowiedz sobie na pytanie, kim jest klient, do którego chcesz dotrzeć ze swoim przekazem. To pozwoli Ci wejść w buty potencjalnego klienta i lepiej go zrozumieć.
Przykład: Lokalny sklep z kawą w Warszawie
Zwykłą kawę można kupić w każdym markecie. Skup się zatem na sprzedaży kawy dla prawdziwych smakoszy, kawy speciality. Produktu wysokiej jakości, z różnych zakątków świata, świeżo wypalanego w craftowych palarniach kawy. Nie zapomnij o sprzęcie - technik parzenia kawy jest mnóstwo, na pewno Twoi klienci będą chcieli je wypróbować.
Grupa docelowa: Miłośnicy kawy z Warszawy (a w pierwszej kolejności z Twojej dzielnicy), którzy wysoko cenią sobie wyjątkowy smak tego napoju. Są w wieku 25 +. Jakość produktu przedkładają ponad cenę. Znają się na kawie (przynajmniej trochę), chętnie dowiedzą się czegoś nowego o produktach, czy spróbują nowej kawy bezpośrednio w sklepie.
2. Opracowanie komunikatu
Skoro wiesz już do kogo się zwracasz to pora opracować zrozumiały dla odbiorców przekaz reklamowy. Twoje propozycje wartości ubierz w słowa, które najlepiej trafią do Twojej grupy docelowej. Zadbaj, aby komunikat nie był nudny, wybij się z tłumu przekazem, który nie jest szablonowy.
Żeby to jednak zrobić, najpierw musisz zdefiniować unikalną propozycję sprzedaży (USP), czyli coś co wyróżnia Twoją ofertę od konkurencji i skłoni potencjalnych klientów do wyboru właśnie Ciebie. Pamiętaj, że "najwyższa jakość produktu" czy "obsługa klienta na wysokim poziomie", to wartości, których klient oczekuje w standardzie. Znajdź więc coś, co zrobi różnicę. Aby ułatwić znalezienie unikalnej propozycji sprzedaży odpowiedz sobie na dwa pytania:
- Dlaczego powinni kupić?
- Dlaczego powinni kupić ode mnie?
Prawdopodobnie nie stać Cię na granie wyłącznie ceną. Zamiast tego spraw, aby Twoja oferta była unikalna i nie dało się jej porównać z konkurencją 1:1. Zaproponuj więcej niż tylko produkt.
Przykład: Drukarnia materiałów reklamowych
Zasadniczo, od takiej drukarni wymaga się dostarczenia wysokiej jakości wydruku materiałów reklamowych, najlepiej w najniższej cenie. Aby przestać być postrzeganym wyłącznie w roli wytwórcy i handlowca, zaproponuj coś więcej. Klient, który przychodzi do drukarni nie chce posiadać wizytówki, czy baneru, ale efekt, wynikający z ich wykorzystania. Unikalną propozycją sprzedaży mógłby być audyt potrzeb klienta, na podstawie których określisz, które wydruki są klientowi potrzebne i mogą pomóc w realizacji jego celu. Dodatkowo, audyt ten może być darmowy, ale tylko dla klientów, którzy finalnie skorzystają z Twoich usług. W ten sposób zmieni się postrzeganie Twojego biznesu i z drukarza staniesz się zaufanym doradcą.
Zadbaj, aby Twoja unikalna propozycja sprzedaży była skondensowana i trafiała w sedno, najlepiej gdybyś mógł ją przedstawić w 30 sekund. Skup się na problemie, który rozwiązujesz, nie na Swojej firmie.
Stwórz ofertę
Teraz pora na stworzenie oferty, której Twój klient nie będzie mógł się oprzeć. Oto kilka punktów, których nie powinno w niej zabraknąć:
Wartość | Unikalna wartość z zakupu. |
Język | Język oferty dostosowany do grupy docelowej. |
Powód | Uzasadnij dlaczego robisz to, co robisz. |
Zwiększenie wartości | Dodaj bonusy, gratisy. |
Sprzedawanie po wyższej cenie | Zaproponuj usługi, produkty uzupełniające, na których masz lepszą marżę. |
Plan ratalny | Jeżeli sprzedajesz droższy produkt to absolutna podstawa. |
Gwarancja | Podnieś bezpieczeństwo transakcji. |
Niedobór | Ograniczenie ilość, trwania promocji, które wezwie do działania. |
Nazwa produktu lub usługi
Zdarza się, że gdy trafiam na stronę klienta zainteresowanego ofertą, z trudem mogę wywnioskować, czym on faktycznie się zajmuje i czego dotyczy jego oferta. Staraj się nazywać produkty i usługi po imieniu, używając języka Twoich klientów. Im bardziej techniczną i skomplikowaną usługę wykonujesz, tym bardziej jest to istotne.
3. Źródła dotarcia do potencjalnych klientów
To typy reklamy, które wykorzystasz do dotarcia do Twojej grupy docelowej. Zarówno te offlinowe jak i te realizowane w sieci. Popularne kanały marketingu internetowego to pozycjonowanie strony (SEO), płatne kampanie w wyszukiwarce i sieci reklamowej Google (Google ADS), reklama w Social mediach, czy mailing. Najpopularniejsze z nich dokładnie opisałem w artykule dotyczącym reklamy w Internecie. Znajdziesz tam też informacje o tym jak działają i w jakim biznesie mogą się sprawdzić. Sugeruję Ci wybrać te, które Twoim zdaniem lub zdaniem doradcy marketingowego, mogą sprawdzić się z największym prawdopodobieństwem. Następnie przeprowadź test każdego z nich, docelowo skupiając się na tych, które działają najlepiej.
Porozmawiajmy o reklamie Twojej firmy w Internecie
Zamów bezpłatną wycenę!
Wartość życiowa klienta i koszt jego pozyskania
Czyli całkowita wartość transakcji dokonanych przez klienta, która rośnie na przestrzeni czasu wraz z kolejnymi transakcjami. Powinieneś znać wartość życiową swojego klienta, stale ją monitorować i starać się podnosić. Czasami zwrot z inwestycji w reklamę nie jest bezpośredni po pierwszej transakcji, ale jeżeli zwrócimy uwagę na wartość całościową klienta, to te wydatki okazują się opłacalne. Dzieje się tak szczególnie w przypadku mocno konkurencyjnych branż. Na taką strategię możemy pozwolić sobie także w sytuacji, gdy nasza usługa sprzedawana jest w abonamencie. Na podstawie wartości życiowej klienta i kosztu jego pozyskania będziesz w stanie określić skuteczność działań marketingowych.
4. Pozyskiwanie leadów
Zbuduj system, dzięki któremu zapytania będą spływać do Ciebie same. Bądź rolnikiem, nie myśliwym. Dlaczego?
Statystyki podają, że tylko 3% konsumentów w danym momencie jest silnie zmotywowanych do zakupu. Kolejne 7% to konsumenci wyjątkowo otwarci i skłonni do zakupu. Aż 30% to zainteresowani, ale nie w tej chwili, o pozostałych 60% możesz zapomnieć, bo są to osoby niezainteresowane Twoją ofertą lub te, które nie skorzystałyby z niej nawet za darmo. Z tych danych wynika, że nie opłaca się stawiać wyłącznie na sprzedaż za pomocą anonsu reklamowego. Wchodząc w relacje z dodatkowymi 37% niezdecydowanych klientów zwiększasz swoje szanse o 1233%.
Aby tego dokonać musisz zbudować infrastrukturę, za pomocą której będziesz "podgrzewać leady". Zaproponować legalną łapówkę, która pozwoli Ci zbierać wstępnie zainteresowanych twoją ofertą do systemu. W zamian za e-booka, darmowy audyt, doradztwo, wiedzę czy darmowe próbki, proś o kontakt mailowy, telefon, czy dane adresowe. Na późniejszych etapach dane te pozwolą Ci dotrzeć z kolejnymi propozycjami sprzedaży, a potencjalny klient dzięki wartości, którą mu dostarczysz będzie mocniej związany emocjonalnie z Twoją marką.
Do zbierania tych danych na początku może wystarczyć arkusz kalkulacyjny, ale wraz z przyrostem leadów niezbędny będzie system CRM. Na szczęście są dostępne darmowe rozwiązania, które na początku powinny wystarczyć.
5. Pielęgnowanie relacji z leadami
Zacznę od statystyki. 50% sprzedawców rezygnuje po pierwszym kontakcie, 65% poddaje się po dwóch, a 79,8% po trzech próbach. To tak jakbyś przestał podlewać swoją uprawę po trzech razach i liczył na obfite zbiory. We wspomnianej wyżej książce Dib przekonuje, że przy czwartym kontakcie z leadem, 89,8% konkurencyjnych sprzedawców rezygnuje. Jeżeli Ty nie zrezygnujesz, to Twoje szanse zostaną zwielokrotnione. Przy dziewiątym kontakcie, na 90%, klient początkowo niezdecydowany postanowi skorzystać z Twojej oferty. Nie chodzi o to, aby wydzwaniać i natrętnie wciskać nasz produkt. Przygotuj materiały, wideo, e-booki, poradniki, dzięki którym rozwiążesz jakiś problem swojego leada i wygenerujesz dla niego wartość. Zbuduje to zaufanie i Twój autorytet eksperta w oczach potencjalnego klienta. W momencie, kiedy będzie gotowy do zakupu, w pierwszej kolejności pomyśli o Tobie.
Aby system ten zadziałał musisz wykonać 3 kroki:
- Zareklamuj się i pozyskaj leady.
- Wprowadź dane do bazy danych.
- Stale pielęgnuj relacje z leadami i dostarczaj im wartości, a przy okazji subtelnie przypominaj, czym się zajmujesz i jak potencjalny klient może to wykorzystać.
Zbuduj infrastrukturę, która sprawnie pozwoli Ci na realizację tego planu. Infrastruktura powinna być zbudowana z zasobów, które wykorzystasz do utrzymania relacji. Wiele z nich możesz zautomatyzować, tak aby nie wymagały od Ciebie zbyt dużej uwagi.
Zasobami tymi mogą być:
- witryny pozyskiwania leadów,
- biuletyny,
- blogi,
- bezpłatne raporty,
- sekwencje e-maili,
- media społecznościowe,
- filmy online,
- podcasty.
Zbudowanie takiej infrastruktury wymaga czasu i jest kosztowne, ale w dłuższej perspektywie zwróci się wielokrotnie. Pamiętaj, aby testować różne zasoby i stale udoskonalać infrastrukturę.
6. Konwersja sprzedażowa
Istnieje kilka ważnych aspektów, które wpływają na skuteczność sprzedaży (konwersję). W tej sekcji planu marketingowego opisz w jaki sposób zadbasz o jak najwyższą konwersję. Co zrobisz, aby klient, który zobaczy Twoją ofertę dokonał zakupu.
Bezpieczeństwo i zaufanie
Po pierwsze zaufanie i bezpieczeństwo. Potencjalny klient zazwyczaj podchodzi do Ciebie nieufnie. Wiele razy w przeszłości sparzył się na nieuczciwych sprzedawcach i rozczarowujących produktach. Zadbaj o poprawienie wiarygodności wizerunku Twojej firmy publikując na stronie opinie klientów, referencje czy case study udanych realizacji. Zadbaj o politykę prywatności i zwrotów oraz certyfikat bezpieczeństwa na Twojej stronie www.
Pozycjonowanie
To, w jaki sposób pozycjonujesz swoją firmę, usługę, czy produkt ma ogromne znaczenie i wpływ na konwersję. Zadbaj o swój wizerunek w sieci, profesjonalna strona czy solidnie prowadzone social media pokażą, że nie jesteś firmą krzak. Podając szczegółowe dane firmy, adres siedziby, numer telefonu czy e-mail pokazujesz, że za daną ofertą stoi wiarygodna firma, która nie ma nic do ukrycia.
Przestań sprzedawać, a zacznij edukować. Edukując przestaniesz być odbierany jako niechciany, natrętny sprzedawca, a zaczniesz jako mile widziany ekspert i doradca. Dzięki edukacji budujemy zaufanie i pozycjonujemy się w roli eksperta. Sprzedaż poprzez edukację to najbardziej opłacalna i najskuteczniejsza strategia marketingowa. Oczywiście w Twojej witrynie muszą znaleźć się również strony sprzedażowe, dla użytkowników z kolejnych etapów lejka. Zadaniem tych stron jest wyeksponowanie Twojego USP i przekonanie potencjalnego leada, że to Twoja oferta jest najatrakcyjniejsza.
Gwarancja
Dając potencjalnemu klientowi gwarancję, po raz kolejny wpływasz na wiarygodność oraz budujesz kolejny atut w swojej ofercie. Żeby tak to zadziałało musisz zagwarantować coś konkretnego, unikaj wytartych sloganów typu "satysfakcja gwarantowana", "gwarancja jakości". Wymyśl coś, czego naprawdę mogą obawiać się Twoi przyszli klienci.
Przykład: Firma deratyzacyjna
Potencjalny klient może obawiać się, czy szkodniki skutecznie zostaną wyłapane, czy firma pozostawi po sobie porządek oraz czy nie zostaną użyte niebezpiecznie środki, które mogą później stanowić zagrożenie dla ludzi.
"Gwarancja mogłaby brzmieć: Gwarantujemy deratyzację do ostatniego gryzonia. - Miejsce deratyzacji pozostawiamy w nienaruszonym stanie. - Stosujemy ekologiczne metody, które nie zagrażają Tobie i Twojej rodzinie. Jeśli nie wywiążemy się z tej obietnicy, zwrócimy Ci dwukrotność naszego honorarium."
Jeżeli zależy Ci na dostarczaniu wysokiej jakości usługi i zadowoleniu klienta, spełnienie tej gwarancji nie powinno być problematyczne, a ewentualne wpadki i zwroty zamortyzują się w korzyści jakie dzięki temu zabiegowi osiągniesz.
Ustalanie ceny
Ustalanie ceny za produkty lub usługi, to jeden z kluczowych elementów strategii marketingowej. Poniżej przedstawiam najważniejsze zasady, którymi powinieneś kierować się przy ich ustalaniu.
- Jeśli pozycjonujesz się jako ekspert, ceń się jak ekspert.
- Zbyt duży wybór może powodować niższą sprzedaż, klientów paraliżuje strach przed błędnym wyborem.
- Od ceny odwracaj uwagę tym, co jest nieograniczone.
- Opieraj się pokusie obniżania ceny. Zamiast tego staraj się zwiększać wartość oferty.
Niech wypróbują zanim kupią. Jeżeli tylko to możliwe pozwól klientowi spróbować produktu, zanim go kupi, niech produkt sam się obroni. Na przykład, jeżeli sprzedajesz lody, pozwól klientom spróbować smaki. Jeżeli sprzedajesz oprogramowanie, udostępnij trial. W przypadku usług może to być konsultacja, analiza, które dają możliwość zapoznania się z oferowaną jakością współpracy. Jeżeli Twój produkt spełnia oczekiwania klienta, z całą pewnością będzie mu ciężko się rozstać i zrezygnować z zakupu. Unikniesz tym samym negatywnych opinii i nieprzyjemnych komentarzy.
I na koniec - maksymalnie ułatw możliwość dokonania zakupu. Przejdź krok po kroku proces i sprawdź czy jest on maksymalnie prosty i wygodny dla klienta. Nie ma nic gorszego jak utrata sprzedaży na samym końcu lejka.
7. Zapewnienie obsługi na światowym poziomie
Musisz zdać sobie sprawę, że skuteczny marketing internetowy nie kończy się na dokonaniu transakcji, to w jaki sposób podejdziesz do obsługi posprzedażowej i w jak będziesz realizował usługę, ma wpływ na zwiększanie wartości klienta oraz przyszłe polecenia, które mogą dostarczyć Ci mnóstwa konwersji. W tym miejscu swojego planu, zapisz w jaki sposób dostarczysz klientowi obsługę na światowym poziomie.
Społeczność
Zbuduj społeczność, zachwyconych entuzjastów, plemię wokół firmy, które będzie Cię polecać, reklamować i uwiarygodniać. Sami też chętnie będą wracać do kolejnych zakupów. Dzięki temu zaczniesz rozwijać się w sposób wykładniczy.
Sprzedawaj to co chcą, ale dawaj czego potrzebują
Bardzo często klient nie wie czego tak naprawdę chce lub to czego chce różni się od tego, czego potrzebuje. Musisz dostrzec tą potrzebę i mu to dać. Tylko wtedy uzyskasz naprawdę zadowolonego klienta, który będzie skłonny dołączyć do grona Twoich entuzjastów. Zakup to dopiero pierwszy krok, prowadź klienta za rękę, aby ostatecznie mógł on być zadowolony z zakupu. Przygotuj materiały, które pomogą mu właściwie wykorzystać produkt.
Dysponuj rozwiązaniami do napotkanych problemów
Przeszkodą w czerpaniu satysfakcji po zakupie, może być nieprzewidziana sytuacja, w której coś nie zadziała. Opracowując rozwiązania napotkanych problemów pokazujesz klientowi, że nie jest pozostawiany samemu sobie. Opracuj procedurę reklamacji, zwrotu, porady dotyczące najczęstszych problemów i wskazówki jak je rozwiązać. A kiedy już problem się pojawi działaj szybko.
Bądź innowacyjny
Innowacyjność nie musi być zarezerwowana dla dużych technologicznych firm. Może dotyczyć każdego aspektu prowadzenia działalności. Sposobu w jaki podchodzisz do płatności, pakowania zamówień czy ustalania cen. Wprowadzając innowacje w swojej firmie, wyróżniasz się na tle konkurencji i tworzysz aurę teatralności dzięki czemu stajesz się zapamiętywany.
Technologie
Wprowadzaj technologie redukujące tarcie pomiędzy Tobą, a klientem. Dzięki systemom typu Saas wiele technologii, które niegdyś były zarezerwowane tylko dla dużych firm, teraz dostępne są dla każdego. Szybkie płatności, systemy ratalne, system zgłaszania problemów technicznych, itp, skutecznie poprawią odczucia klienta. Pamiętaj, jedynie aby nie przesadzić i aby wdrażana technologia faktycznie spełniała zadania, do których została wdrożona.
Bądź autorytetem
Stań się kreatorem treści, wyrażaj swoje opinie, ludzie chcą podążać za kimś, kto ma coś do powiedzenia. Będziesz w ten sposób pozycjonował się w roli eksperta, zbudujesz zaufanie i relację. Nie musisz wymyślać koła na nowo, wzoruj się na autorytetach w branży. Swój autorytet możesz budować poprzez prowadzenie bloga, mailing, wideo na YouTubie.
Opowiedz o problemach
Opowiedz o wysiłku jaki kosztowało Cię zapewnienie usługi na takim poziomie. W jaki sposób produkowany jest produkt. Jak szkolisz pracowników i podnosisz kompetencje. Nie pozwól, aby Twoje starania pozostały niezauważone. Klientom da to pewność, że za Twoją usługa bądź produktem stoi jakość. Jest to szczególnie istotne jeśli sprzedajesz produkty premium.
Systemy biznesowe
Zbuduj systemy biznesowe, aby Twoja firma pracowała jak w zegarku. Dzięki nim zapewnisz sobie powtarzalność, utrzymanie jakości i możliwość skalowania. Wyróżniamy cztery główne systemy biznesowe, o które powinieneś zadbać:
- System marketingowy
- System sprzedaży
- System realizacji zadań
- System administracyjny
Systemy biznesowe budują wartość firmy i uwalniają przedsiębiorcę. Sprawiają, że firma może sprawnie funkcjonować bez ciągłej ingerencji właściciela. Jest to szczególnie istotne jeżeli myślimy o sprzedaży firmy. Wiele firm bez właściciela jest po prostu bezwartościowe, a oni sami stają się ich niewolnikami.
8. Zwiększenie wartości klienta
O wiele łatwiej sprzedać już obecnemu klientowi niż pozyskać nowego. „Szukając skarbu, najpierw kop tam, gdzie mieszkasz." Dlatego zastanów się w jaki sposób będziesz zwiększać wartość swojego klienta. Poniżej przedstawiam kilka kwestii, na które w tym miejscu warto zwrócić uwagę.
Podnoszenie cen
Często unikany sposób zwiększenia wartości klientów, chodź zupełnie niesłusznie. Klienci są znacznie mniej wrażliwi na to niż nam się wydaje. Ważne, aby uzasadnić powód podwyżki, aby ułatwić im zrozumienie Twojej decyzji. Racjonalnym powodem może być podwyższenie jakości produktu lub usługi czy wzrost kosztów. Podkreśl jakie korzyści otrzymali z dotychczasowej współpracy. Jeżeli jednak zbytnio obawiasz się krytyki z ich strony możesz zastosować regułę praw nabytych, według której tylko nowi klienci otrzymają podwyżkę. Nie zapomnij wtedy poinformować o takim fakcie dotychczasowych klientów. Wzmocni to w nich poczucie lojalności i docenią wyjątkowość oferty.
Upselling
Sprzedaż dodatkowa to świetna okazja do zwiększenie wartości klienta, dlatego warto przygotować produkty czy usługi powiązane, którymi klient może być potencjalnie zainteresowany. Nie odkładaj ich oferowania na potem, klient “podgrzany” jest nastawiony na kupowanie teraz. Świetnie sprawdzają się hasła: "Większość kupujących X kupuje również Y.", szczególnie popularnych na sklepach internetowych. Lubimy być częścią społeczności i nie chcemy odbiegać od normy.
Awansowanie
Awansowanie to proces przenoszenia istniejących klientów na wyższy poziom produktów i usług, które są droższe i powinny mieć wyższe marże. Za awansem stoi realna wartość, którą klient zyskuje. Może to też przyczynić się do zapobiegania przechodzenia do konkurencji.
Częstotliwość
Kolejną sprawdzoną strategią zwiększania wartości życiowej klientów, jest zwiększanie częstotliwości zawieranych z nimi transakcji. Służy do tego wiele metod:
- Przypomnienia (sms, mailing, remarketing).
- Daj klientom powód, aby wracali (kupony).
- Pomóż klientom kupować w sposób powtarzalny dzięki abonamentowi (wdróż abonament nawet tam gdzie to nie oczywiste).
Reaktywacja
Byli klienci, którzy skorzystali już z Twojej oferty w przeszłości, mają do Twojej firmy zaufanie. Z jakiegoś jednak powodu nie wrócili oni do Ciebie. Być może nie zapewniłeś im obsługi na wysokim poziomie, a być może ktoś inny oferował lepsze ceny. Masz okazję się im przypomnieć. Oto podstawy prowadzenia kampanii reaktywacyjnej:
- Zacznij od przejrzenia bazy danych klientów, ustal, z którymi od dawna nie masz kontaktu. Warto przy tej okazji odfiltrować złych klientów, takich, których odzyskiwać nie chcesz.
- Stwórz dobrą ofertę, aby zachęcić byłych klientów do powrotu. Zwykle dobrze sprawdza się: karta podarunkowa, kupon lub bezpłatna oferta z przekonującym wezwaniem do działania.
- Skontaktuj się z byłymi klientami i zapytaj, dlaczego nie wracali. Jeśli okaże się, że według nich zrobiłeś coś nie tak, a Ty uznasz, że mają rację, przeproś i opisz, jakie podjąłeś działania naprawcze. Jeśli klienci ponownie się uaktywnią i zaczną od Ciebie kupować, podtrzymuj z nimi kontakty w taki sposób, aby poczuli się wyjątkowo.
Kampanie reaktywacyjne są skutecznymi narzędziami do odtwarzania relacji i zdecydowanie przyczyniają się do zwiększania wartości życiowej klientów.
Jakie wskaźniki powinieneś mierzyć?
Poniżej przedstawiam kilka kluczowych wskaźników, które powinieneś mierzyć:
- Leady. Ustal liczbę nowych leadów w swojej firmie.
- Wskaźnik konwersji. Oblicz, jaki odsetek leadów stał się płacącymi klientami.
- Średnia wartość transakcji. Ustal, ile średnio wydają u Ciebie klienci.
- Próg rentowności. Określ, ile musisz zarabiać, aby utrzymać firmę.
W przypadku cyklicznego modelu biznesowego, abonamentowego zwróć uwagę na:
- Przychód cykliczny w ujęciu miesięcznym: to wartość rozliczeń cyklicznych ogółem.
- Wskaźnik odpływu klientów.
- Wartość życiową klienta.
9. Aranżowanie i stymulowanie pozyskiwania poleceń
Klient z polecenia to najlepszy klient jakiego możemy pozyskać, dlatego warto zadbać o warunki, w których nasi obecni klienci sami będą polecać nasze usługi.
Nie licz na ślepy los, inicjuj i stymuluj polecenia, angażuj do tego swoich klientów. Bardzo często właściciele firmy nie chcą tego robić postrzegając prośbę o polecenie jak żebranie o coś. Jeżeli Ty też tak uważasz, spójrz na to inaczej. Polecając znajomemu coś wartościowego, wyświadczysz mu przysługę, dzięki której on także odniesie korzyść. Zatem, jeżeli klient jest zadowolony z Twojej usługi, polecając ją dalej, wyświadcza komuś przysługę.
Jak prosić o polecenie
Zwróć uwagę na konstrukcję tekstu:
- Przyznaj, że klient jest dla Ciebie ważny i doceniasz jego wartość.
- Nie prosimy o przysługę ale, dajemy wartość, którą klient może się podzielić z innymi.
- Dajemy klientowi powód, aby nas komuś polecił — powód, z którym wiąże się bezpośrednia korzyść.
Przykład:
Drogi kliencie, cieszymy się, że skorzystałeś z naszej oferty. Mamy nadzieję, że sposób w jaki zostałeś obsłużony spełnił Twoje oczekiwania w 100%. Jeżeli znasz kogoś, kto również potrzebuje tekstów na stronę www, chcielibyśmy, abyś opowiedział mu o nas. Mamy dla niego przygotowaną zniżkę 100 zł na pierwsze zakupy. Bazujemy na poleceniach, bo to między innymi dzięki nim, jesteśmy w stanie obniżyć koszt wykonania usługi.
Określ w jakiej konkretnie kwestii prosisz o polecenie. W ten sposób klient łatwiej skojarzy problem ludzi ze swojego otoczenia z Twoją firmą.
Znajdź ludzi, którzy mogą mieć kontakt z Twoimi klientami
Najlepiej wyjaśnię na przykładzie. Jeżeli zajmujesz się naprawą urządzeń gastronomicznych, spróbuj znaleźć sprzedawcę, czy przedstawiciela handlowego marki, którą obsługujesz. Zaoferuj mu, materiały instruktażowe lub szkolenia dla kupujących, jak prawidłowo czyścić i konserwować sprzęt, aby wydłużyć jego żywotność. Sprzedawca otrzyma materiały, dzięki którym dostarczy wartość swoim potencjalnym klientom, co wpłynie na jego sprzedaż. Ty dostarczysz materiały wraz z kontaktem do siebie i zapadniesz klientom w pamięci.
Znajdź firmy, z którymi możesz wymienić się poleceniami
Dowiedz się, kto obsługiwał Twoich klientów przed Tobą i po Tobie, a następnie znajdź sposoby zarabiania z wykorzystaniem tej wiedzy. Znajdź firmy, z którymi nie występuje konflikt interesów i zaproponuj im na przykład wymianę kuponów ze zniżką na pierwsze zakupy. Możesz dzięki temu zapewnić sobie istotne źródło nowych klientów i nowych przychodów dla swojej firmy.
Plan marketingowy przykład
Myślisz sobie, fajnie byłoby zobaczyć taki plan już uzupełniony? A bardzo proszę! Przygotowałam dla was przykład planu marketingowego dla początkującego sklepu internetowego. Aby go otrzymać zostaw e-mail w formularzu na końcu artykułu!
Porozmawiajmy o reklamie Twojej firmy w Internecie
Zamów bezpłatną wycenę!
Podsumowanie
Dzięki, że dotrwałeś do tego momentu. Całą esencję, którą wyniosłem z książki Allana Diba, “The 1-page marketing plan”, starałem się zmieścić w tym artykule. Mam nadzieję, że pomoże Ci on stworzyć własny plan marketingowy i dzięki temu marketing Twojej firmy będzie lepiej poukładany.
Na koniec przygotowałem dla Ciebie coś ekstra. Szablon planu do pobrania. Wystarczy, że zapiszesz się na listę chętnych, a materiały otrzymasz zupełnie za darmo - prześlemy Ci je na maila.
Koniecznie napisz w komentarzu co sądzisz o tym pomyśle. Jak do tej pory wyglądało u Ciebie planowanie i co zamierzasz wdrożyć po przeczytaniu tego artykułu.